局机关各处室，局属各单位：
为加强局12345市民热线工单办理工作，进一步规范办理程序，提高工单办理质量，制定了《西安市退役军人事务局12345市民热线综合服务平台管理办法》，已经2019年4月30日局长办公会研究同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
西安市退役军人事务局
2019年5月5日
西安市退役军人事务局12345市民热线综合服务平台管理办法
第一章 总则
第一条 为加强局12345市民热线工单办理工作，进一步规范办理程序，提高办理质量，依据《西安12345市民热线综合服务平台管理办法（试行）》（市政办发〔2017〕88号）、《西安12345市民热线综合服务平台考核细则（试行）》(市热线办函〔2017〕1号)有关规定，编制本办法。
第二条 局热线平台按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，妥善办理市民热线工单受理事项。
第三条 局办公室负责局热线平台的管理工作。
（一）负责制定局热线平台各项工作制度；
（二）负责局各级热线平台日常工作进行指导、考核；
（三）负责局各级承办人员的组织、培训工作。
第四条 局热线平台设置一个一级平台、八个二级平台。一级平台设在市退役军人服务中心（机构正式运行前暂设局办公室）。具体负责：
（一）负责市级热线平台转办工单的统一接收、按责转办工作；
（二）负责局热线平台数据的统计、分析、汇总工作；
（三）负责市级热线平台的沟通对接及交办的其他工作。
第五条 局热线一级平台下设八个二级平台。分别是办公室、机关党委、移交安置处、拥军优抚处、权益保障处、军休服务处、就业创业处、自主择业军转干部管理服务中心。具体负责下列工作：
（一）负责承办的职能范围内的工单办理、审核工作；
（二）负责热线平台知识库更新工作；
（三）负责做好典型工单处置的上报工作。
第二章 转办机制
第六条 12345市民热线转办的事项，局一级平台负责按照职责划分和“谁主管、谁负责”相结合的原则，转二级平台办理。
第七条 二级平台业务受理范围。
（一）按照市委、市政府“三定方案”，市退役军人事务局职责范围内的建议意见投诉事项；
（二）市级、区之间责任主体不清，应由市退役军人事务局牵头判定的事项；
（三）其他部门提出的需我局联合办理的事项；
（四）局一级平台交办的其他事项。
第三章 首接机制
第八条 12345市民热线工单主要包括热线电话及多媒体(省长信箱、市长信箱、各级政府网站留言板、微信平台、12345APP等)工单。
第九条 工单转办实施首接负责制。各二级平台处室（单位）接到工单后，即为承办责任部门。涉及其他处室（单位）业务的，应主动对接沟通，有关处室（单位）应积极配合。严禁推诿、扯皮、拒接工单的现象发生。
第十条 若工单确超出工作职责范围，首接工单处室（单位）应提供书面说明，并提出拟承办意见，经处室负责人、分管领导审签后，报局办公室。
第十一条 机关各处室、各单位应明确专人负责工单办理。处室（部门）负责人为工单第一责任人，对所承办工单的办理结果进行审核签字确认。
第四章 时限机制
第十二条 局一级平台应当在2小时内接收确认12345市民热线交办的事项。各二级平台应当在2小时内接收局一级平台交办的事项。
第十三条 工单应当在限定的时间内办结。其中，意见建议类事项必须在3个工作日内办结；投诉、举报类事项必须在5个工作日内办结。
第十四条 承办单位拟退工单，应当在接收工单后1个工作日内按照退单规则办理退单。
第五章 延期机制
第十五条 事项复杂、办理难度较大的工单，应在规定办结时限内申请延期。
（一）第一次申请延期，由责任处室（单位）提出书面申请，经二级平台业务负责人、分管领导签字确认，办理延期；
（二）第二次申请延期，应由责任处室（单位）提出书面申请，报送局办公室审核，经分管局领导签字同意，办理延期；
（三）同一工单原则上不允许两次以上延期。特殊情况，由承办单位提出书面申请，经局主要领导签字同意后，报市热线办审批。
第六章 退单机制
第十六条 符合下列情形之一，局二级平台可办理退单。
（一）经二级平台调查，确认接收到超出处室职责的事项，提供相应依据后，经由二级平台具体承办人、业务负责人、分管领导签字确认，退回局一级平台；
（二）经二级平台调查，确认接收到超出处室职责的事项、但未超出市退役军人事务局职责或无法判定是否超出市退役军人事务局职责的事项，经由具体承办人、业务负责人、分管领导签字确认并注明需局机关判定、协调、指导、办理相关事项，报局热线一级平台。
第十七条 局一级平台根据二级平台提交的退单答复内容，进行汇总、归类，上报局办公室。
（一）超出退役军人事务局职责的事项，经局办公室审核并报送局分管领导签字确认，由局一级平台退回12345市民热线；
（二）属于退役军人事务局职责的事项，经局办公室审核确认后，转局机关二级平台（或其他单位）办理。
第十八条 退单资料应当包括以下要素。
（一）相关依据。主要包括区域划分、单位职责等文件依据;调查的影像、图像、文字资料等；
（二）经承办人、业务负责人、分管领导核定并签署的退单申请。
第七章 调查机制
第十九条 工单承办单位（部门）应当在限定时间内安排专人联系群众，核实投诉、举报事项，发生的时间、地点。核实后应组织相关人员进行调查。
第二十条 调查工作应当包括以下要素。
（一）负责联系群众，共同核实调查；
（二）调查信息应当包括时间、地点、存在问题(与群众反映问题是否相符)，并保留调查的影像、图像资料及调查记录；
（三）调查结果由工单承办人、业务负责人、分管领导三方签字确认。
第八章 处置机制
第二十一条 工单必须在12345市民热线规定期限内办结。工单处置过程应当包括以下要素。
（一）承办单位必须第一时间联系投诉人核实投诉事由，及时反馈事项办理结果，并对群众满意度如实登记；
（二）市民投诉属实并符合政策规定，应当予以落实解决的，应针对诉求问题做好详细答复意见和落实措施，注明办理时限；
（三）事项处置结果应当经各二级平台业务负责人、分管领导核定后，提交局热线一级平台。
第二十二条 所有工单答复严格按照12345市民热线规定的模板书写，具体内容要素如下。
（一）电话工单回复要素。主要包括联系市民核实问题 情况、调查情况(附相关资料)、事项办理结果、回复群众情况(群众满意度)等内容；
（二）多媒体工单回复要素。主要包括核实群众诉求情 况、现场调查情况、事项办理结果、回复群众情况及群众满意度等情况。
第二十三条 如有需要，应组织相关人员核验处理结果。
第九章 预警督办机制
第二十四条 建立预警机制。有下列情形之一的将发放预警督办单。
（一）工单超过规定办理时限的；
（二）提交工单被市级平台退单两次以上的。
第二十五条 预警工单督办、处置程序如下：
（一）所有列入预警的超期工单，必须12小时内办结答复；
（二）两次退单且权责明确的，由首办处室（单位）负责人、经办人会同投诉人通过实际调查，提出处置意见；
（三）两次退单但责权不明确的，由分管领导召集首办处室（单位）负责人、经办人及相关部门负责人，通过协调会进行处置。协调会仍无法明确的，按程序提交市级平台启动会商制度；
（四）对责任不清、区域不明、职能交叉或缺失的事项，在市级会商结果之前，应按照“先处理、后定责”的原则，现场可指定部门（单位）先行处置。
第二十六条 局热线一级平台负责监督工单办理流程及期限；对符合预警督办的工单进行及时催办并汇总上报局办公室，局办公室负责预警督办单的派发督办工作。
第十章 审核机制
第二十七条 局热线一级平台严格实行工单审核制度。
（一）负责对答复内容的完整性进行审核；
（二）负责对退件工单的合规性退单依据(文件、影像、图像、文字资料等)进行审核；
（三）负责对市级平台拒绝退单进行汇总、上报。
第二十八条 工单有下列情形之一的，一律退回重办。
（一）未按处理结果要点回复，答非所问、避重就轻、应付了事、脱离实际的；
（二）未回复市民的（应保留估证资料备查）；
（三）处理意见模糊，下一步工作措施笼统空泛的。
第十一章 会商机制
第二十九条 局热线一级平台应当对各二级平台提交的疑难问题进行分析、归类、汇总。局办公室负责召集相关处室单位，对相关问题进行会商。
（一）原则上每月召开一次例会，对疑难工单进行会商，并提出具体处置意见。
（二）经会议商定且明确归属的事项，责任单位。应认真执行落实。
（三）重大、热点工单，可随时召开专题会进行会商。
第三十条 局系统内权责不清的事项，由局办公室牵头，局组织人事处、局机关党委、相关责任处室参加，依据市政府印发的“三定”方案、处室（单位）职责以及政策法规、工作方案进行界定。无法界定的，提出拟办意见提交局长办公会审定。
第十二章 信息考核机制
第三十一条 各二级平台应每月向局办公室上报工单办理情况，局办公室对相关信息汇总、分析，每月通报工单办理情况。
第三十二条 局办公室根据各二级平台办理情况，进行综合考核，将结果纳入年终综考分值。
第三十三条 对工单办理过程中敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职，造成不良影响的单位（部门），由局办公室依据相关要求转纪检监察部门进行问责。
第十三章 知识库管理
第三十四条 知识库的建设和管理应当遵守统一建设、分级维护、信息共享的原则。
第三十五条 数据维护实行谁提供、谁维护、谁负责的原则，各承办单位应当按照内容准确、格式规范的要求，及时上传、更新知识库数据，并对提供的政务服务信息准确性负责。
第三十六条 局热线一级平台主要负责知识库结构的调整优化，及时对各承办单位维护更新情况的检查。
各二级平台及承办处室（单位）要严格按照数据维护机制做好本处室（本单位）的业务数据维护。
第三十七条 局热线服务平台数据维护严格按照“一数一源”进行采集。局承担行业管理职能的处室（单位）负责对区县（开发区）数据与局行业数据存在差异部门的审定工作。
第三十八条 各二级平台单位对涉及本处室（单位）的政策法规、服务信息、常见问题等知识，按照市民热线明确的统一模式进行梳理，经分管领导审核后，对知识库进行更新，由局一级平台进行上报。
第三十九条 知识库应当包括市民热线业务范围内的所有内容，以及其他需要承办单位提供的信息。
第四十条 其他未尽事宜，以局热线管理办法及相关文件要求为准。
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